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用真誠(chéng)的服務(wù),讓每位顧客滿意

2023/2/9 10:44:00
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“服務(wù)顧客,讓顧客滿意?!睂?duì)天惠超市曹張店經(jīng)理范國(guó)祥來(lái)說(shuō),這是他追求零售服務(wù)的真諦,也是曹張店不斷調(diào)整的根本所在。正是他對(duì)顧客的一片赤誠(chéng)之心,顧客也回報(bào)他一個(gè)輝煌的成績(jī)。曹張店?duì)I業(yè)面積700多平米,2022年全年,通過(guò)全體員工的努力,曹張店?duì)I業(yè)銷售額同比增長(zhǎng)11.95%,人效、勞效顯著提高。2023年春節(jié)前后15天,曹張店抓住銷售機(jī)會(huì),營(yíng)業(yè)銷售額位列門店第一。

    目前,曹張店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也還可以,不過(guò)范國(guó)祥目前還是不滿意這個(gè)業(yè)績(jī),他還在不斷調(diào)整門店內(nèi)的規(guī)范運(yùn)營(yíng),加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高員工的服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化商品結(jié)構(gòu),希望能夠得到更多顧客的滿意。

    關(guān)于門店的經(jīng)營(yíng),有人說(shuō),第一是選址、第二是選址、第三還是選址。曹張店位于梁溪區(qū)曹張新村周邊,其輻射周邊多個(gè)小區(qū),消費(fèi)者還是以中老年群體為主,可產(chǎn)生日均2400左右的客流量,最高峰可突破3000人次,這給曹張店打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在曹張店旁邊,大中小各型超市與賣場(chǎng)約有十幾家,但從商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容等方面來(lái)說(shuō),曹張店的優(yōu)勢(shì)相當(dāng)明顯。

    范國(guó)祥于1996年進(jìn)入天惠超市,2020年從朝陽(yáng)店調(diào)派到曹張店擔(dān)任經(jīng)理職務(wù),仔細(xì)算來(lái),至今已在零售業(yè)打拼二十余年,一路跌宕起伏,歷練豐富。雖然曹張店周邊競(jìng)爭(zhēng)壓力較大,不過(guò)范國(guó)祥并沒(méi)有認(rèn)輸,他說(shuō)他的性子就是不服輸那種類型,喜歡迎難而上,要做就要做最好。他用他的專業(yè),用他的耐心征服顧客,用業(yè)績(jī)證明他是對(duì)的,用人性化的管理手段贏得員工們的一致愛(ài)戴。在他的努力下,曹張店一步一步走上具有獨(dú)特風(fēng)格的路線,在天惠眾多門店中閃耀著耀眼的光芒,成為遠(yuǎn)近聞名的模范店。

    范國(guó)祥對(duì)于曹張店經(jīng)營(yíng)管理方面,他總結(jié)出三個(gè)方面:一是不斷調(diào)整商品品類,二是不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),三是不斷加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生。不過(guò)范國(guó)祥說(shuō),調(diào)整商品品類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生的最終目的也是為了服務(wù)顧客,滿足更多消費(fèi)者的需求。用服務(wù)轉(zhuǎn)化為銷售,這是范國(guó)祥所堅(jiān)持的。

    在商品品類方面,范國(guó)祥說(shuō)必須是老百姓耳熟能詳,市場(chǎng)認(rèn)知度高的品牌。根據(jù)不同的消費(fèi)者需求調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。另外,在商品陳列方面,做到貨架上面任何時(shí)候都要陳列好商品,讓顧客即使是傍晚進(jìn)來(lái),也能看到貨架上滿滿的商品,而不是零零散散的幾樣,讓顧客沒(méi)有購(gòu)買欲。

    在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面,每天早上開(kāi)店之前,范國(guó)祥都會(huì)給員工進(jìn)行一次早會(huì),要求全體員工振奮精神面貌,迎接顧客的到來(lái)。在店里,曹張店店的員工和顧客之間相處地非常融洽,不會(huì)有生硬的服務(wù)動(dòng)作和表情。另外,曹張店消費(fèi)受眾大多是中老年群體,對(duì)于行動(dòng)不方便的顧客,范國(guó)祥說(shuō)要做到有求必應(yīng),有問(wèn)必答??紤]到一些獨(dú)居老人、行動(dòng)不便的老年人來(lái)店購(gòu)物不方便,他們都會(huì)盡力幫助送貨上門。

    在環(huán)境衛(wèi)生方面,他說(shuō),每個(gè)月1號(hào)至7號(hào),都會(huì)要求員工用堿水拖地,之后再是用清水拖地,這樣拖出的地來(lái)都是干凈光亮的,每天賣場(chǎng)都要用消毒水清潔一遍,并且這些事情都會(huì)拍照發(fā)在顧客群里,告訴顧客他們已做好相關(guān)服務(wù)措施,顧客可以放心來(lái)購(gòu)物。在店里,范國(guó)祥都是要求門店員工眼里要有活,看到任何菜葉、垃圾等都要即時(shí)清掃,保持賣場(chǎng)干凈整潔。

    每天除了門店的正常接待顧客外,還得做好朝陽(yáng)到家、快團(tuán)團(tuán)的線上業(yè)務(wù)。目前,曹張店也擁有幾個(gè)自己的顧客群,為了更好地服務(wù)顧客,每當(dāng)有較好的商品時(shí),門店工作人員都是第一時(shí)間發(fā)在顧客群里,并進(jìn)行相關(guān)商品宣傳。范國(guó)祥說(shuō),線下經(jīng)營(yíng)要做大作強(qiáng),線上也要同樣對(duì)待。春節(jié)以后,為打好團(tuán)購(gòu)生意“戰(zhàn)役”,范國(guó)祥說(shuō)將和員工上下一心,深挖團(tuán)購(gòu)潛力,主動(dòng)出擊,做好門店團(tuán)購(gòu)生意,繼續(xù)贏得顧客的一致好評(píng)。

    雄關(guān)漫道真如鐵,而今邁步從頭越。新發(fā)展時(shí)期,天惠曹張店將積極轉(zhuǎn)變思維、篤干實(shí)行、迎難而上、攻堅(jiān)克難,為實(shí)現(xiàn)新一年門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)做出新貢獻(xiàn)!

                                                   (天惠曹張店供稿)

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